Michael Bolton Nessun Dorma 2010

Isso é demais de lindo!

Everything Is Possible

Início de 2012...

Caramba, revendo meu artigo do ano passado encontrei um monte de erros gramaticais e de concordância. Bem menores que os erros de previsão dos doutores em economia e outras ciências, mas mesmo assim erros. Peço desculpas! Só que dessa vez nem de longe quero errar. Alguns três ou quatro que lêem esses artigos devem estranhar a mudança de fim de algum ano para início de alguma coisa. Explico melhor: o dia 21 de dezembro de 2012 deve finalizar algo e eu nem de longe quero plágio em meus escritos... Maias, Incas, Hopis, Toltecas, Astecas, Melecas, ecas, ecas e outras ecas previram o final dos tempos ou qualquer coisa parecida para 2012. Eu farei minha previsão: só vai acabar em 21 de dezembro de 2112, ou seja, ao final do próximo ano ainda teremos mais cem. Obviamente que me baseio empiricamente no número 2112-2112, totalmente simétrico e cabalístico. Como nunca estudei Cabala ou qualquer coisa relacionada à numerologia, faço a previsão como profeta mesmo... É! Igual aos outros tantos de tantas religiões e ciências. Astrólogos, astrônomos, exotéricos, inotéricos (palavra minha), místicos, desmísticos (palavra minha de novo), quiromancistas, cartonistas, quimioterapistas, articulistas, listas, listas e mais listas denominam 21/12/12 como "a mudança". Aí pergunto: mudança de que? Ou para que? Agora sem chapeuzinho mesmo (antigo acento circunflexo), isso mudou.  Todos “crentes”! Crentes que abafam sem dúvidas. Encontram divinos e universais significados em tudo que está escrito; além de nos livros, nas estrelas. E elas falam conosco é mole? No calendário universal nascido segundo a lenda em 13,75 bilhões de anos atrás, a data de 21 de dezembro de 2012 de um calendário chamado gregoriano é simplesmente insignificante em termos numéricos ou extranuméricos. Sequer temos certeza da data do famoso Big Bang que calculamos criou o universo. Levando-se em consideração ainda nossa posição dentro da insignificância de nossa Galáxia, qualquer data se torna sem sentido, inclusive a minha de dois e uns em sequência. Quaisquer medidas de tempo são inócuas uma vez que tempo é criação puramente humana, de nossa chamada consciência. Auto consciência para ser mais preciso, que é a única coisa que nos difere de outros animais inteligentes de nosso planeta, bem que sem provas ainda! Caso tenha realmente existido um ponto inicial de onde tudo se criou, estávamos todos grudados um no outro no passado, juntamente com tudo que podemos ver ao telescópio e mesmo assim, ainda é pura possibilidade, nada comprovada. Alinhamentos a cada 26.000 anos como esse que ocorrerá em 2012 já ocorreram milhões e em conhecidos 4,5 bilhões de anos, nada e tudo aconteceu no planeta azul. Paremos de esperar por mudanças universais e mudemos nós mesmos agora. Pensemos mais no único lar que temos e na única água que dispomos. Ensinemos nossos filhos a serem melhores para o planeta e para os outros. O mundo nem de longe vai acabar ao pressuposto final do próximo ano, tampouco os seres humanos. Continuaremos pós de estrelas; na verdade, pós de nada! E que o nada se faça em sua mente para que mais uma órbita se complete em paz... Nada mais que isso! Apenas PAZ.

Vamos marcar um encontro para o dia 22 de dezembro de 2012, onde tomaremos um bom sei lá o que e curtiremos as imbecilidades de pedir por melhoras em 2013... Ainda vivos.

Como evitar as frustrações?

Durante palestra sobre "Sucesso Profissional" no Inatel essa semana, ao final duas pessoas me fizeram perguntas interessantes: Como evitar as frustrações e como se manter estimulado? Interessante dizer que a segunda evita a primeira, ou seja, manter-se estimulado evita frustrações. Frustrar-se tem muito a ver com o alcance do objetivo que é proposto. Todo objetivo precisa ter três características básicas: ser claro, ser alcançável e ter data para acontecer. Se uma dessas for mal dimensionada, as chances de obter sucesso caem drasticamente e isso gera o desânimo e a frustração. Como corrigir isso? Tenhamos um exemplo bem simples: eu quero ser presidente do Brasil nas eleições de 2018. Analisemos a proposição: está bem claro o objetivo, é alcançável teoricamente e tem data certa para acontecer, entretanto, as chances de falha são enormes mesmo com um bom planejamento estratégico e o motivo é simples, para ser presidente eu preciso ser a escolha de um partido e isso tira de mim grande percentual de responsabilidade pelo objetivo. Agora vamos quebrar o objetivo em outro menores onde eu tenha mais chances de sucesso. Primeiro, mudar de "quero ser presidente" para "quero ser candidato a presidente" ou mesmo "quero estar entre os nomes de meu partido", o que torna o sucesso bem mais possível. Isso chama-se redução da expectativa e aumento da probabilidade de sucesso; o que motiva. A medida que crescemos na complexidade do planejamento, outras reduções de expectativa são necessárias, até que chegamos ao dia de hoje e descobrimos que deveríamos ter feito um monte de coisas para atingir esse objetivo, que ainda não fizemos. Nesse ponto, temos duas soluções: ou investimentos para fazer tudo mais rápido e em paralelo, o que custa bastante, ou mudamos o objetivo, o que é bem mais plausível e inteligente. Vemos que ter sonhos ou desejos, que são objetivos sem datas ou mesmo inalcançáveis, nunca devem gerar frustrações, mas quando ele se torna possível, devemos diminuir nossas expectativas com pequenas alterações no escopo do projeto, dessa forma, diminuímos enormemente as possibilidades de falha... Assim, serei um dos nomes de escolha de meu partido para candidatar-me à presidência do Brasil em 2022, se estiver vivo obviamente!

Marcelo Sant'Anna é coach e consultor de empreendedoreswww.evolcomm.com

Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Por que call center tem que mudar?

O pequeno filme acima é bem engraçado e já deve ter acontecido com você correto? Tenho certeza que sim. Comigo várias vezes até! Onde está o problema dos call centers ou centrais de relacionamento com clientes? Digo que, apesar de terem melhorado um pouco devido às multas impostas pelas leis e regulamentos atuais, o problema está no conceito... Debati tempos atrás durante um curso sobre telecomunicações em uma operadora de telefonia, que além de preparo insuficiente dos atendentes, a falta de coerência é ainda mais grave para o atual desagrado dos usuários de quaisquer serviços de utilidade pública e suas centrais de relacionamentos. O maior problema dessas empresas é que elas pensam uma coisa (ou pensam que pensam), falam uma outra e fazem uma terceira, totalmente diferente. Nenhuma delas se preocupa realmente com seus clientes, apenas em ganhar novos clientes, se possível de outras operadoras, para crescer. E a maior prova disso é que os serviços de atendimento são totalmente terceirizados, e muitas vezes os de venda também! Como pode o cliente estar em primeiro lugar se ele nem é atendido pela empresa? Apesar do forte crescimento desse mercado de call center, realmente acredito que no futuro as empresas precisarão cuidar diretamente de seus clientes, caso contrário, terão graves problemas... Quem atende o "freguês" (90% da venda é atendimento) tem que estar alinhado com Missão, Visão, Valores e Objetivos da empresa. Só que como externo, isso nem de longe passa pela cabeça dos pobres que ficam seis horas com fones de ouvido, lendo roteiros sem sentido e a irritar cada vez mais o chamador... Nessa empresa onde debati o assunto, todos sem exceção, chegaram a conclusão que não há o que fazer enquanto o comando da empresa não se posicionar de acordo com o porque da existência dela: atender e satisfazer, ou mesmo superar, as expectativas dos clientes! Qualquer vendedor de pente e espelhinho sabe disso...

Marcelo Sant'Anna - santanna@evolcomm.com

A história das coisas!

Realmente muito boa descrição! Vale a pena assistir...

Prof. Marcelo Sant'Anna

Roger Penrose on Quantum Mechanics and Schrodinger's cat

Para os que querem saber os mistérios da Física Quântica, eis o início!

Marcelo Sant'Anna

A Day Made of Glass... Made possible by Corning.

Atendimento é fundamental para o sucesso!

Surpresa agradabilíssima nesse sábado em meu retorno de Londrina - PR,  após aulas pela FGV. Sempre que chego ao aeroporto de Guarulhos - Cumbica, SP, já compro minha passagem de retorno pelo ônibus de uma empresa que me deixa em São José dos Campos e agora Caçapava, diretamente desde lá. Sempre me impressiono com a falta de preparo dos motoristas e atendentes dessa empresa de fretamento rodoviário, normalmente sisudos, taciturno, sem sorrisos, sem palavras ou seja, robôs pilotos ou datilógrafos. Mas dessa vez foi diferente! "Ele simplesmente conhecia os quatro princípios do atendimento espetacular da P.R.A.T.I.C.A., e nunca participou de nenhuma palestra minha ou treinamento, que eu lembre!". Às 22:00h de um sábado, 03 de Setembro de 2011, saindo do aeroporto mais movimentado do país, um homem alegre, disposto, conversador e competente se apresentava e nos recebia pelo nome, brincava com os mais quietos, explicou como seria a viagem, ensinou o uso do cinto de segurança, definiu tempo de chegada em cada ponto, desceu para tirar malas de passageiros em paradas intermediarias (isso sei ser até proibido pela empresa, pois os clientes que ficam a bordo sempre reclamam: como pode parar sem ser na rodoviária, isso atrasa nossa chegada em dois minutos - isso mesmo, imensos dois minutos...), mas ele nem ligou. Chegou no horário previsto em todos os lugares e fez questão de se despedir de todos passageiros que deixavam o local. Isso sim é atendimento! Uma pena que ele é raro dentro de sua empresa, que sempre se esforça para deixar uma impressão negativa de seus funcionários. Mas ele terá muito, mas muito sucesso mesmo, podem acreditar! Seu nome? Adilson... Mas descobrirei sobrenome e outras coisas em meu retorno essa semana.

Marcelo Sant'Anna - eu mesmo como passageiro presente nesse milagre de atendimento de uma empresa de ônibus...