Como evitar as frustrações?

Durante palestra sobre "Sucesso Profissional" no Inatel essa semana, ao final duas pessoas me fizeram perguntas interessantes: Como evitar as frustrações e como se manter estimulado? Interessante dizer que a segunda evita a primeira, ou seja, manter-se estimulado evita frustrações. Frustrar-se tem muito a ver com o alcance do objetivo que é proposto. Todo objetivo precisa ter três características básicas: ser claro, ser alcançável e ter data para acontecer. Se uma dessas for mal dimensionada, as chances de obter sucesso caem drasticamente e isso gera o desânimo e a frustração. Como corrigir isso? Tenhamos um exemplo bem simples: eu quero ser presidente do Brasil nas eleições de 2018. Analisemos a proposição: está bem claro o objetivo, é alcançável teoricamente e tem data certa para acontecer, entretanto, as chances de falha são enormes mesmo com um bom planejamento estratégico e o motivo é simples, para ser presidente eu preciso ser a escolha de um partido e isso tira de mim grande percentual de responsabilidade pelo objetivo. Agora vamos quebrar o objetivo em outro menores onde eu tenha mais chances de sucesso. Primeiro, mudar de "quero ser presidente" para "quero ser candidato a presidente" ou mesmo "quero estar entre os nomes de meu partido", o que torna o sucesso bem mais possível. Isso chama-se redução da expectativa e aumento da probabilidade de sucesso; o que motiva. A medida que crescemos na complexidade do planejamento, outras reduções de expectativa são necessárias, até que chegamos ao dia de hoje e descobrimos que deveríamos ter feito um monte de coisas para atingir esse objetivo, que ainda não fizemos. Nesse ponto, temos duas soluções: ou investimentos para fazer tudo mais rápido e em paralelo, o que custa bastante, ou mudamos o objetivo, o que é bem mais plausível e inteligente. Vemos que ter sonhos ou desejos, que são objetivos sem datas ou mesmo inalcançáveis, nunca devem gerar frustrações, mas quando ele se torna possível, devemos diminuir nossas expectativas com pequenas alterações no escopo do projeto, dessa forma, diminuímos enormemente as possibilidades de falha... Assim, serei um dos nomes de escolha de meu partido para candidatar-me à presidência do Brasil em 2022, se estiver vivo obviamente!

Marcelo Sant'Anna é coach e consultor de empreendedoreswww.evolcomm.com

Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Por que call center tem que mudar?

O pequeno filme acima é bem engraçado e já deve ter acontecido com você correto? Tenho certeza que sim. Comigo várias vezes até! Onde está o problema dos call centers ou centrais de relacionamento com clientes? Digo que, apesar de terem melhorado um pouco devido às multas impostas pelas leis e regulamentos atuais, o problema está no conceito... Debati tempos atrás durante um curso sobre telecomunicações em uma operadora de telefonia, que além de preparo insuficiente dos atendentes, a falta de coerência é ainda mais grave para o atual desagrado dos usuários de quaisquer serviços de utilidade pública e suas centrais de relacionamentos. O maior problema dessas empresas é que elas pensam uma coisa (ou pensam que pensam), falam uma outra e fazem uma terceira, totalmente diferente. Nenhuma delas se preocupa realmente com seus clientes, apenas em ganhar novos clientes, se possível de outras operadoras, para crescer. E a maior prova disso é que os serviços de atendimento são totalmente terceirizados, e muitas vezes os de venda também! Como pode o cliente estar em primeiro lugar se ele nem é atendido pela empresa? Apesar do forte crescimento desse mercado de call center, realmente acredito que no futuro as empresas precisarão cuidar diretamente de seus clientes, caso contrário, terão graves problemas... Quem atende o "freguês" (90% da venda é atendimento) tem que estar alinhado com Missão, Visão, Valores e Objetivos da empresa. Só que como externo, isso nem de longe passa pela cabeça dos pobres que ficam seis horas com fones de ouvido, lendo roteiros sem sentido e a irritar cada vez mais o chamador... Nessa empresa onde debati o assunto, todos sem exceção, chegaram a conclusão que não há o que fazer enquanto o comando da empresa não se posicionar de acordo com o porque da existência dela: atender e satisfazer, ou mesmo superar, as expectativas dos clientes! Qualquer vendedor de pente e espelhinho sabe disso...

Marcelo Sant'Anna - santanna@evolcomm.com