O pequeno filme acima é bem engraçado e já deve ter acontecido com você correto? Tenho certeza que sim. Comigo várias vezes até! Onde está o problema dos call centers ou centrais de relacionamento com clientes? Digo que, apesar de terem melhorado um pouco devido às multas impostas pelas leis e regulamentos atuais, o problema está no conceito... Debati tempos atrás durante um curso sobre telecomunicações em uma operadora de telefonia, que além de preparo insuficiente dos atendentes, a falta de coerência é ainda mais grave para o atual desagrado dos usuários de quaisquer serviços de utilidade pública e suas centrais de relacionamentos. O maior problema dessas empresas é que elas pensam uma coisa (ou pensam que pensam), falam uma outra e fazem uma terceira, totalmente diferente. Nenhuma delas se preocupa realmente com seus clientes, apenas em ganhar novos clientes, se possível de outras operadoras, para crescer. E a maior prova disso é que os serviços de atendimento são totalmente terceirizados, e muitas vezes os de venda também! Como pode o cliente estar em primeiro lugar se ele nem é atendido pela empresa? Apesar do forte crescimento desse mercado de call center, realmente acredito que no futuro as empresas precisarão cuidar diretamente de seus clientes, caso contrário, terão graves problemas... Quem atende o "freguês" (90% da venda é atendimento) tem que estar alinhado com Missão, Visão, Valores e Objetivos da empresa. Só que como externo, isso nem de longe passa pela cabeça dos pobres que ficam seis horas com fones de ouvido, lendo roteiros sem sentido e a irritar cada vez mais o chamador... Nessa empresa onde debati o assunto, todos sem exceção, chegaram a conclusão que não há o que fazer enquanto o comando da empresa não se posicionar de acordo com o porque da existência dela: atender e satisfazer, ou mesmo superar, as expectativas dos clientes! Qualquer vendedor de pente e espelhinho sabe disso...
Marcelo Sant'Anna - santanna@evolcomm.com
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