Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Visão 3x4: Amit Goswami-Responde ao Roda Viva-

Por que call center tem que mudar?

O pequeno filme acima é bem engraçado e já deve ter acontecido com você correto? Tenho certeza que sim. Comigo várias vezes até! Onde está o problema dos call centers ou centrais de relacionamento com clientes? Digo que, apesar de terem melhorado um pouco devido às multas impostas pelas leis e regulamentos atuais, o problema está no conceito... Debati tempos atrás durante um curso sobre telecomunicações em uma operadora de telefonia, que além de preparo insuficiente dos atendentes, a falta de coerência é ainda mais grave para o atual desagrado dos usuários de quaisquer serviços de utilidade pública e suas centrais de relacionamentos. O maior problema dessas empresas é que elas pensam uma coisa (ou pensam que pensam), falam uma outra e fazem uma terceira, totalmente diferente. Nenhuma delas se preocupa realmente com seus clientes, apenas em ganhar novos clientes, se possível de outras operadoras, para crescer. E a maior prova disso é que os serviços de atendimento são totalmente terceirizados, e muitas vezes os de venda também! Como pode o cliente estar em primeiro lugar se ele nem é atendido pela empresa? Apesar do forte crescimento desse mercado de call center, realmente acredito que no futuro as empresas precisarão cuidar diretamente de seus clientes, caso contrário, terão graves problemas... Quem atende o "freguês" (90% da venda é atendimento) tem que estar alinhado com Missão, Visão, Valores e Objetivos da empresa. Só que como externo, isso nem de longe passa pela cabeça dos pobres que ficam seis horas com fones de ouvido, lendo roteiros sem sentido e a irritar cada vez mais o chamador... Nessa empresa onde debati o assunto, todos sem exceção, chegaram a conclusão que não há o que fazer enquanto o comando da empresa não se posicionar de acordo com o porque da existência dela: atender e satisfazer, ou mesmo superar, as expectativas dos clientes! Qualquer vendedor de pente e espelhinho sabe disso...

Marcelo Sant'Anna - santanna@evolcomm.com

A história das coisas!

Realmente muito boa descrição! Vale a pena assistir...

Prof. Marcelo Sant'Anna

Roger Penrose on Quantum Mechanics and Schrodinger's cat

Para os que querem saber os mistérios da Física Quântica, eis o início!

Marcelo Sant'Anna

A Day Made of Glass... Made possible by Corning.

Atendimento é fundamental para o sucesso!

Surpresa agradabilíssima nesse sábado em meu retorno de Londrina - PR,  após aulas pela FGV. Sempre que chego ao aeroporto de Guarulhos - Cumbica, SP, já compro minha passagem de retorno pelo ônibus de uma empresa que me deixa em São José dos Campos e agora Caçapava, diretamente desde lá. Sempre me impressiono com a falta de preparo dos motoristas e atendentes dessa empresa de fretamento rodoviário, normalmente sisudos, taciturno, sem sorrisos, sem palavras ou seja, robôs pilotos ou datilógrafos. Mas dessa vez foi diferente! "Ele simplesmente conhecia os quatro princípios do atendimento espetacular da P.R.A.T.I.C.A., e nunca participou de nenhuma palestra minha ou treinamento, que eu lembre!". Às 22:00h de um sábado, 03 de Setembro de 2011, saindo do aeroporto mais movimentado do país, um homem alegre, disposto, conversador e competente se apresentava e nos recebia pelo nome, brincava com os mais quietos, explicou como seria a viagem, ensinou o uso do cinto de segurança, definiu tempo de chegada em cada ponto, desceu para tirar malas de passageiros em paradas intermediarias (isso sei ser até proibido pela empresa, pois os clientes que ficam a bordo sempre reclamam: como pode parar sem ser na rodoviária, isso atrasa nossa chegada em dois minutos - isso mesmo, imensos dois minutos...), mas ele nem ligou. Chegou no horário previsto em todos os lugares e fez questão de se despedir de todos passageiros que deixavam o local. Isso sim é atendimento! Uma pena que ele é raro dentro de sua empresa, que sempre se esforça para deixar uma impressão negativa de seus funcionários. Mas ele terá muito, mas muito sucesso mesmo, podem acreditar! Seu nome? Adilson... Mas descobrirei sobrenome e outras coisas em meu retorno essa semana.

Marcelo Sant'Anna - eu mesmo como passageiro presente nesse milagre de atendimento de uma empresa de ônibus...

Carl Sagan - Pale Blue Dot

What is Quantum Activism? With Dr Amit Goswami

A SABEDORIA DO SAMURAI

Aplausos que explicam a história!